Verhagen.com

Business, Marketing & Technology

December 2011: Consumenten kopen online steeds vaker impulsief
Webwinkels kunnen impulse aankopen stimuleren
Consumenten kopen online steeds vaker impulsief in plaats van dat ze bewust een aankoop doen. Dit blijkt uit onderzoek van bedrijfseconomen van de Vrije Universiteit Amsterdam. Het onderzoek maakt duidelijk dat de webwinkels zelf een grote rol kunnen spelen bij het opwekken van impulsieve aankopen.

Tevreden en vaste klanten
Het onderzoek toont aan dat impulsieve aankopen vooral stijgen in situaties waarin een consument een tevreden en vaste klant bij een webwinkel is. Volgens Tibert Verhagen, onderzoeker van de VU, ontstaat in dergelijke situaties een vertrouwensband waardoor de consument meer op gevoel en minder op basis van ratio koopt. “Tot nu toe namen we aan dat consumenten bij online aankopen vooral rationele beslissingen namen omdat ze veelal wat onzeker zijn over de juistheid van een aankoop. Dit blijkt nu dus wel mee te vallen. Steeds meer online consumenten kopen op basis van hun gevoel en doen impulsieve aankopen, zeker als ze bij hun vertrouwde webwinkel winkelen”, aldus Verhagen.

Impulsieve aankopen opwekken
Het onderzoek maakt ook duidelijk dat webwinkels zelf een grote rol kunnen spelen bij het opwekken van impulsieve aankopen. Met name een aantrekkelijk aanbod van diverse producten geeft bezoekers een goed gevoel waardoor ze eerder een impulsieve aankoop doen. Ook een niet te opdringerige en vriendelijke benadering van de bezoeker en een aantrekkelijke vormgeving van de website stimuleren op deze manier impulsieve aankopen.

Aandacht in de media

Onder andere de volgende media hebben aandacht besteed aan het onderzoek: Nu.nl, BNR, Metro, De financiële Telegraaf, Elsevier, RTL Nieuws, Nederlands Dagblad, De Pers, Radio Nederland Wereldomroep, Blik op Nieuws, Twinkle, Beursduivel, alle regionale dagbladen in Nederland.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Februari 2011: ‘Cookies: Verborgen boodschappers’
'Het is alsof tijdens een dagje winkelen iemand met je meeloopt, die onthoudt waar je naar kijkt en wat je koopt", legt Tibert Verhagen van de Vrije Universiteit Amsterdam de werking van zogenaamde 'cookies' uit.
Nederlandse websites staan vol met cookies, bleek vorige week uit een onderzoek van de Consumentenbond. Ze onthouden welke websites je bezoekt, welke producten je zoekt in webwinkels, welke vakantie je online boekt en zelfs in welke regio je je bevindt. Volgende week praat de Tweede Kamer over een wijziging van de Telecommunicatiewet. Daarin komen ook cookies aan bod. De bedoeling is dat websites voortaan vooraf toestemming moeten vragen van de consument om cookies te gebruiken.
Aandacht in de media
Het volledige interview is verschenen in BN DeStem van woensdag 16 februari.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
September 2009: Positieve winkelindruk versterkt online koopgedrag
Bij een positieve indruk van een traditionele winkelketen kopen consumenten eerder online bij diezelfde winkel. Dit blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van de Vrije Universiteit (VU), de Universiteit van Amsterdam (UvA) en Free Record Shop.   Positieve indruk
Het onderzoek toont aan dat consumenten eerder geneigd zijn om online aankopen te doen, wanneer zij een positieve indruk hebben van de traditionele winkelketen. De onderzoekers tonen hiermee een rechtstreeks effect aan van winkelindruk op de online koopbereidheid. Daarnaast wordt in het onderzoek duidelijk dat de winkelindruk van invloed is op hoe de consumenten de kwaliteit van de online webshop ervaren.   Referentie-effect Volgens Tibert Verhagen, onderzoeker VU, is er sprake van een referentie-effect. 'Kenmerken van de traditionele winkelketen worden door klanten gebruikt om een inschatting te maken van de online webshop. Opvallend genoeg is hierbij sprake van een 1-op-1 relatie. Zo werken de dienstverlening, het assortiment en de atmosfeer van de traditionele winkelketen door op de indrukken die men respectievelijk van de dienstverlening, het assortiment en de atmosfeer van de online webshop heeft'. Verhagen vervolgt: 'In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is er bij traditionele winkelketens en online webshop lang niet altijd sprake van kannibalisatie. Het onderzoek toont aan dat de traditionele winkelketen en de online webshop elkaar kunnen versterken, wanneer de organisatie erin slaagt een totaalbeleving te creëren'.

Aandacht in de media
Onder andere de volgende media hebben aandacht besteed aan het onderzoek: De telegraaf, het Algemeen Dagblad, Business News Radio, Nu.nl, Trouw, en diverse regionale kranten (TC Tubantia, Limburgs Dagblad).
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
December 2004: Ondernemen met een wetenschappelijk tintje

Het Cimo, de incubator van de Vrije Universiteit in Amsterdam, viert vandaag (21.) het eenjarig bestaan. Sinds de oprichting zijn meerdere bedrijven onder de vleugels van Cimo tot bloei gekomen. Twee daarvan zijn SYNQ en het Acacia Institute.

Niels Bouwman studeerde bestuurlijke informatiekunde en werd in 2000 hoofd ICT & Onderwijs bij de VU. ‘Ik kwam Tibert (Verhagen, red.) tegen en we raakten aan de praat. Dat heeft geresulteerd, in juni 2004, in de oprichting van SYNQ.’

Tibert Verhagen, docent-onderzoeker e-business en gepromoveerd op online consumentengedrag: ‘Los van de vraag van het bedrijfsleven, wilde ik niet dat mijn kennis alleen in stoffige boeken zou belanden. Ik wil websites echt verbeteren. Er is een methode ontwikkeld aan de VU die op constaterende wijze meet wat websites doen om klanten tot een besluit te brengen. Honderden meetpunten leiden samen tot een soort blauwdruk.’

SYNQ kijkt onder meer naar de manier waarop informatie wordt aangeboden, hoe de site product laat zien, wat de structuur van de site is, of er advies of de mening van andere gebruikers te vinden is.

Commercieel directeur Ton Schoonderbeek van SYNQ, tot augustus chief information officer bij Wolters Kluwer Europa: ‘Ik was belast met alle pogingen die een grote uitgever doet om online business te creëren en zat er een beetje mee in mijn maag. Ik kon hele mooie sites bouwen, maar dat bracht vaak niet wat ik verwachtte. Ik vroeg me af: waarom werken sommige sites wel en andere niet?’

Nederlandse websites lopen gemiddeld twee jaar achter op Amerikaanse, schat Verhagen. In de VS bouwt men meer componenten in die de klant helpen om een beslissing te nemen. Verhagen: ‘De veiligheid van het betalen is er helder, je wordt op de site goed geadviseerd, er zijn voldoende vergelijkingsmogelijkheden en je vindt ook vaak meningen van andere klanten terug. In feite is direct contact niet meer nodig doordat je een volwaardig serviceniveau hebt.’

Minder dan zes maanden na de start rekent SYNQ Robeco, Hema, SNT, de Gemeente Amsterdam en Bouwfonds al tot haar klanten en Schoonderbeek verwacht dat velen zullen volgen. ‘Overal waar ik kom, is men enthousiast.’

SYNQ maakt gebruik van de vergaderzalen, beamers en secretariële ondersteuning van Cimo. Daarnaast krijgt het advies over mogelijke subsidies en wordt uit het netwerk van de incubator geput. De aanwezigheid van collega-ondernemers in andere kamers komt ook van pas. Bouwman: ‘Iedereen zit in een andere tak van sport maar op zakelijk niveau zijn er raakvlakken. Je kunt elkaar vragen: ‘hoe heb jij dat gedaan?’

Verhagen is ervan overtuigd dat het bedrijf ook zonder de steun van de incubator, waar starters die door de selectie heen komen maximaal twee jaar gebruik van kunnen maken, met succes van de grond was gekomen. ‘Maar nu konden we eerder en sneller van start. We kunnen onze tijd op andere dingen richten. Bovendien willen we de link met de wetenschap behouden.’

Verhagen’s promotie was gericht op de gebruiker, maar inmiddels is de vertaling naar de markt gemaakt. Schoonderbeek: ‘In het bedrijfsleven moet je kunnen aantonen dat je geld verdiend. Wij laten zien dat je de investering in onze scan van €15.000 in zo’n vier maanden terug kunt verdienen.’

Dankzij het gebruik van freelancers die de scan uitvoeren is SYNQ zelf inmiddels winstgevend. De ondernemers vrezen het moment, over anderhalf jaar, dan ook niet dat SYNQ het pand weer zal moeten verlaten en het verder zonder de faciliteiten en het advies van Cimo zal moeten doen. De plek zal met plezier worden afgestaan aan andere wetenschappelijke ondernemers in spe. Bouwman: ‘Je ziet het nu bij collega’s van ons. Die lopen met ideeën rond waarvan ze denken dat ze er misschien iets mee kunnen doen.’

Bron: Het Financieele Dagblad, 21 december, 2004, p. 10
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Juni 2004: Internet staat vol met onbetaalde winkelkarren
Klanten van webwinkels laden de kar wel vol maar laten hem vervolgens midden in het gangpad staan. Slechts 20% wordt daadwerkelijk afgerekend.

“Er is voor de webwinkel-ondernemer nog een wereld te winnen”, zegt Tibert Verhagen, van SYNQ. SYNQ is een spin-off van de Vrije Universiteit Amsterdam, waar het CIMO (Centrum voor Innovatie en Maatschappelijk verantwoord Ondernemen) de rol van incubator speelt met allerhande maatschappelijke innovaties. Tibert Verhagen is aan de VU gepromoveerd op onderzoek naar koopgedrag in een webwinkel, in vergelijking met een klassieke winkel. Zijn bedrijf heeft een methode ontwikkeld om de effectiviteit van websites te meten en te verbeteren.

Ondersteuning
Belangrijkste reden waarom het koopproces niet wordt afgemaakt is volgens Verhagen dat de klant in de meeste webwinkes niet wordt ondersteund in zijn koopbeslissing. "Het design van een webwinkel is vaak wel in orde maar op het gebied van advies, en product- en prijsvergelijking is het slecht gesteld. De klant twijfelt en het kost hem bijna geen moeite om vervolgens naar een concurrent over te stappen."

Potentieel
Voor een web-ondernemer ontstaat een enorm omzet- en winstpotentieel als hij het afrekenpercentage weet op te schroeven, zonder dat daar extra kosten tegenover staan. "Het geldt trouwens ook voor de overheid, een overheidsloket staat ook voor transacties op het Internet die je moet kunnen vertrouwen", aldus Verhagen.

Aandacht in de media
Onder andere de volgende media hebben aandacht besteed aan het bericht: Business News Radio, RTL, RTLZ.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
September 2003: Betrouwbare indruk en aanbod trekken Internet-shopper over de streep. Traditioneel en online winkelen lijken sterk op elkaar

Consumenten die op Internet winkelen vinden twee dingen erg belangrijk bij het kiezen van een online winkel: het risico dat er iets fout gaat moet voor hun gevoel klein zijn en ze moeten het idee hebben dat de online winkel nuttige informatie bevat en geschikte producten aanbiedt. Gebruiksvriendelijkheid van de site lijkt weinig uit te maken. Een website beïnvloedt voor 25 procent de aankoopgeneigdheid van Internetconsumenten, en dat is ongeveer net zoveel als de invloed die een fysieke winkel heeft op consumenten. Dat en meer concludeert Tibert Verhagen in zijn proefschrift Towards understanding online purchase behavior, waarop hij donderdag 25 september promoveert aan de Faculteit der Economische Wetenschappen en Bedrijfskunde.

Dat een website de aankoopintentie van mensen voor 25 procent beïnvloedt lijkt weinig, maar het kan twijfelaars nét over de drempel helpen en op die manier veel verschil maken. Behalve de gevoelsmatige betrouwbaarheid van de aankoopprocedure en het (gevoelsmatige) nut van aanwezige informatie en de geschiktheid van het aanbod, telt voor consumenten het voorgevoel dat ze hebben over de afhandeling van de aankoop en hun vertrouwen in de organisatie achter de site.

Verhagen deed zowel empirisch onderzoek als literatuuronderzoek naar online
aankoopgedrag. Uit het literatuuronderzoek concludeert hij dat een Internetsite en een gewone winkel ongeveer evenveel invloed op het koopgedrag van consumenten hebben. Ook verloopt het aankoopproces online en offline gelijk: het proces van bedenken dat je iets nodig hebt of wilt hebben, het zoeken naar productinformatie, de evaluatie van alternatieven en het maken van definitieve keuzes verloopt op dezelfde manier. Verhagen: “Traditioneel winkelen en online winkelen lijken dus heel sterk op elkaar. De winkel is in beide omgevingen een gelijkwaardig instrument, je kunt winkel en website op vergelijkbare wijze inzetten om mensen te beïnvloeden.”

In het empirische deel van zijn onderzoek liet Verhagen enkele honderden studenten vragenlijsten invullen over onder andere Bol.com, Proxis, Free Record Shop, Ineas en Ohra. Dat leidde onder meer tot de genoemde conclusies over welke factoren consumenten beïnvloeden bij het doen van online aankopen.

Internet-winkelen heeft de toekomst. Zelfs de meest standvastige sceptici kunnen niet ontkennen dat deze groei inmiddels duidelijk waarneembaar is, aldus de onderzoeker. Zelf heeft Verhagen, die inmiddels docent e-business is op de VU, ruime ervaring in het Internet-winkelen. Hij koopt zijn wekelijkse boodschappen, boeken, cd’s, domeinnamen, software enzovoort op het Internet. In februari 2004 geeft hij het keuzevak e-business, waarvoor ook belangstellenden van buiten de VU zich kunnen inschrijven.

Aandacht in de media
Onder andere de volgende media hebben aandacht besteed aan het bericht: Business News Radio (radio interview), Metro, Teleac (radio interview), Adformatie, Thuiswinkel.org, en diverse regionale kranten.